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“一条龙”服务成了“一条笼”成都市消协发布殡葬业消费评议报告

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中国消费者报成都讯(记者刘铭)“有的‘一条龙’服务成了‘一条笼’,抓住生者‘给逝者尽孝尽心不还价’的心理强制消费。”3月10日,四川省成都市消费者协会发布《成都市殡葬服务行业消费评议调查报告》,揭开了殡葬行业“潜规则”。

据介绍,此次调查评议活动历时3个月,采取回收报纸刊登问卷+回收网络刊发问卷两种形式开展。就消费者关心的问题在全市范围内进行深入调查,广泛收集消费者的意见、建议。回收纸质合格样本7294份,网络合格样本1004份。

调查显示,目前成都殡葬行业存在的主要问题是“限制消费知情权”。从成都市消协了解到的情况及相关新闻报道来看,消费者对殡葬服务机构所提供的服务内容、服务标准、服务流程、收费价格等方面知晓程度不高,一些殡葬服务机构甚至还存在诱导、捆绑、强制消费等情况。比如,消费者信息被倒卖。由于殡葬行业透明度不高,信息不对称,为了“争尸”抢生意。一些殡葬服务机构想方设法购买逝者信息,以便及时获取逝者去世的时间、地点、数量等信息,并快速“上门”服务。而信息的提供者则可以根据这笔业务的实际成交金额获得比例不等的报酬。这笔不菲的“信息费”最终被转嫁到消费者身上。

《报告》称,调查显示,有的“一条龙”服务成了坑人“一条笼”。由于不知该如何料理丧事,在亲人去世后,消费者大多会选择选择“一条龙”服务。但一些“一条龙”服务机构抓住生者“给逝者尽孝尽心不还价”的心理,在遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等政府定价项目之外,以“自选”名义“建议”丧家在逝者告别仪式及殡葬环节购买多种项目,比如穿衣费、消毒费、香烛费、抬灵费、纸品费、卫生费、遗体整理费(洗身、更衣、化妆)、遗物焚烧费、鲜花费、安位清扫费等等,少则十几项,多则二三十项;少则三四百元,多则几千上万元。甚至有消费者在结算时才发现,自己为逝者在遗体告别环节所用的鲜花花费了数万元。

《报告》称,消费者反映强烈的问题还集中在暗箱采购、搭车销售、强买强卖之类导致价格虚高、变相收费等延伸服务。除买墓地所需的费用外,还有所谓刻字费、贴金费、选墓费、绿化费等费用。

成都市消协建议相关部门加快修订和完善相关法律规定,对殡葬服务机构的资格、规范、保障、监督、法律责任进行细化规定,明确经营者、消费者的权利和义务,规范殡葬服务消费秩序;加强部门协同、抽查、年报、第三方评估、信用监管和社会监督,解决协同监管机制不健全、措施手段不足等问题;建议由相关职能部门和行业协会牵头共同制定殡葬行业服务消费示范合同文本,加强对殡葬服务机构、从业人员的指导。

调查显示,消费维权意识还有待提高,部分消费者对殡葬行业服务不满意时,选择“算了”或者自己与商家协商。

成都市消协提醒消费者,在接受殡葬服务消费时:

尽量充分了解殡葬服务机构经营状况、诚信度,对服务质量、价格、口碑、售后等进行综合考量,不要单纯以价格或宣传作为选择依据,以免遭遇消费陷阱或纠纷。

及时签订书面合同,注意保留服务项目介绍、协议、发票等相关的文字、照片、视频证据。

敢于依法维护自身合法权益,不要因为“怕麻烦”就放弃维权,发生问题及时向消费者协会投诉,或向有关行政主管部门投诉。



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